Een skill is een set instructies, eventueel met bestanden, die de agent precies vertelt hoe hij een taak uitvoert. Voorbeelden: je bid/no-bid-checklist, je huisstijl, een sjabloon voor de compliancematrix of een methode om manuren te begroten. Iedereen in het team werkt dan op dezelfde manier, en de kwaliteit blijft gelijk.